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CALIDAD Y EXCELENCIA

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Calidad es la suma de los aspectos y las características de un producto o servicio que genera la capacidad para satisfacer ciertas necesidades

 

 

La calidad y la excelencia siempre han existido desde la construcción de la muralla china, Chichén Itzá, El Coliseo de Roma etc., a medida que va evolucionando la humanidad se van considerando otros tipos de calidad aunque se consideraba más la innovación con la llegada de la tecnología

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W EDWARD DEMING 1900- 1993

Definía que la calidad es un grado de uniformidad y fiabilidad predecible, de bajo costo y adaptado al mercado

A mayor calidad menores costos =mayor productividad

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• Lleva al mejoramiento continuo

• Ayuda a identificar y eliminar

• Suprime el trabajo innecesario

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Sistema de calidad total

Es la mejoría permanente de todas las partes que conforman la organización

Desde el gerente, hasta el empleado del más bajo nivel jerárquico quienes tiene que estar comprometidos con los objetivos empresariales

 

Los objetivos de la calidad total son

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La reducción de costos

Disminuir o asegurar los tiempos de entrega

Mantener condiciones seguras de trabajo

Elevar la moral (incrementar la armonía del trabajo)

Mejorar la calidad de vida en el trabajo

Características

Satisfacción del cliente

Integración

Participación

Método continúo

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Claramente estos procesos tienen que estar orientados hacia los resultados y al cliente para llegar a desarrollar nuevos aprendizajes, innovación y mejora continua de la organización

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Los resultados que da el aumento de la calidad son

Aumento en la satisfacción del cliente

Eficiencia de la empresa

Incremento en la productividad

Reducción en los costos

Mayores beneficios, mayor calidad en los productos elaborados

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Método Kayzen   o modelo de mejora continua define

que una serie de pequeñas mejoras continuas

y constantes es mejor que un cambio grande

Dar pequeños pasos en el corto plazo para

llegar a tu objetivo a largo plazo

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BENCHMARKING

 Es un proceso continuo por el cual se toma como referencia los productos, servicios o procesos de trabajo de las empresas líderes, para compararlos con los de tu propia empresa y posteriormente realizar mejoras e implementarlas.

Existen diferentes tipos de benchmarking: competitivo, interno y funcional

El benchmarking competitivo busca medir los productos, servicios, procesos y funciones de los principales competidores para realizar una comparación con nuestra empresa y poder detectar y llevar a cabo mejoras que superen a las de nuestros competidores.

El benchmarking interno se lleva a cabo dentro de la misma empresa. Se suele llevar a cabo en empresas grandes que cuentan con diferentes departamentos o también con grupos empresariales que están formados por varias empresas. En el proceso se identifica un departamento o área que sea un ejemplo a seguir por sus buenos resultados para poder llevar a cabo un benchmark con los demás departamentos internos de la compañía.

El benchmarking funcional identifica las mejores prácticas de una empresa que sea excelente en el área que se quiere mejorar

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NORMA ISO

ISO 9001

La norma ISO 9001, perteneciente a la familia a de normas ISO 9000, redacta los estándares de un Sistema de Gestión de Calidad. Lo hace mediante guías y herramientas que aseguran la calidad de los productos y servicios de las empresas. Todo tipo de empresas, desde pymes hasta grandes empresas, se pueden certificar con la norma ISO 9001, independientemente de su actividad económica.

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GESTIÓN POR PROCESOS

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Proceso: secuencia de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

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La gestión de procesos o gestión basada en procesos es uno de los grandes aportes de la gestión de la calidad cuando nació como evolución del aseguramiento de la calidad. Su importancia radica en que los resultados se alcanzan con más eficiencia cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. En general, cualquier organización tiene establecida una gestión funcional, esto es, se trabaja en departamentos con una definición clara de la jerarquía y se concentra la atención en el resultado de las actividades de cada persona o cada departamento. Al adoptar un enfoque de gestión por procesos, no se elimina la estructura de departamentos de la organización, pero se concentra la atención en el resultado de cada proceso y en la manera en que éstos aportan valor al cliente.

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Ventajas:

• Facilita la orientación al cliente

• Mejora la eficacia y la eficiencia de las actividades

• Ayuda a estructurar las actividades de la organización

• Permite mejorar el seguimiento y el control de los resultados obtenidos

• Facilita la planificación, el establecimiento de objetivos de mejora y la consecución de los mismos

 

Las empresas cada vez tienen que hacer más esfuerzos para adecuarse al escenario en el que se mueve. El mercado sufre cambios constantemente, la competencia cada vez es más agresiva, la globalización de las empresas es un hecho y el cliente cada vez es más exigente. Dentro de este escenario, las organizaciones tienen que buscar el modelo de gestión que más beneficios les aporte y optimice sus actividades.

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Muchas organizaciones se rigen por una Gestión Funcional. Este tipo de gestión es la más tradicional y se basa en el funcionamiento de la compañía de forma vertical, dividiendo la empresa en departamentos y haciendo difícil la interacción de unos con otros, además de la relación con los clientes. Este tipo de gestión carece de efectividad al no lograr de forma eficaz la consecución de los objetivos empresariales, como sería satisfacer las necesidades de los clientes.

 

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Este tipo de estructura es insuficiente ya que no se ve reflejado el funcionamiento de la empresa, las relaciones con los clientes, las responsabilidades de la compañía, los resultados, etc. y comporta fallos en distintos ámbitos de la organización, afectando a los objetivos iniciales.

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La gestión basada en procesos es un modelo adecuado y recomendable y conlleva un cambio importante a la hora de gestionar la organización. Con éste método, los problemas que puede tener una organización con sus actividades se fragmentan en problemas más pequeños y, mediante una serie de procesos adaptados a cada dificultad, se busca la solución para obtener los resultados deseados y que aporten un valor añadido a la empresa.

 

Además, su gestión a partir de indicadores ayuda a trabajar para las necesidades del cliente y a mejorar la gestión de la compañía. Este tipo de gestión se centra en las actividades de la organización y busca optimizarlas para sacar el máximo rendimiento además de añadir valor a los resultados. La empresa se considera como un sistema de procesos que se relacionan entre sí y se encuentran conectados, en que la estructura clásica vertical se orienta hacia una estructura horizontal, la cual favorece la participación de varias personas de distintos departamentos dentro de un mismo proceso.

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El uso de indicadores para gestionar los procesos permite a las organizaciones centrar su trabajo sobre “áreas de resultados”, es decir, cada actividad que se realice, con su correspondiente proceso, debe obtener unos resultados. Éstos son importantes de analizar para saber si se llega a los objetivos que se marcaron en un principio o si se tiene que mejorar alguno de los procesos.

Desde procesos relacionados directamente con la estrategia de la empresa a otros que afectan de forma más indirecta al cliente, como sería la formación de los empleados para trabajar más eficientemente o mejorar un proceso que a simple vista puede resultar menos importante como sería la gestión de los gastos de viaje de los trabajadores, pueden beneficiar a la empresa y a otros procesos interrelacionados.

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Además de los beneficios que aporta a la compañía el uso de indicadores para medir los resultados, se pueden encontrar otros beneficios de esta metodología

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• - homogeneización de la forma de trabajar

• -control de todas las acciones de los procesos

• -eliminación de actividades que no aportan ningún valor a la organización

• - mejora de la salida de información

• - reducción del tiempo de operación

• - focalización de los procesos en obtener la satisfacción del cliente

• - mejora de los servicios que ofrece la organización

• - conocimiento de los participantes en cada proceso

• - facilidad de identificar nuevas oportunidades de negocio

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Las organizaciones alcanzan una mayor eficiencia cuando el conjunto de sus actividades se gestiona como un sistema de procesos. Para ello es preciso que la organización sea capaz de identificar sus procesos, diseñarlos, medirlos y mejorarlos.

 

 

 

 

 

PERSPECTIVA FUTURA DE LA ADMINISTRACIÓN

Peter F. Ducker

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La gerencia en la sociedad futura, que la administración no cambiara

solamente por el uso de las computadoras, la introducción

del internet como herramienta o el procesamiento de la información;

la administración se verá afectada por lo anterior en conjunto dando

como resultado el comercio electrónico, con eso se refiere a el uso de

internet como un medio de distribución.

En este libro él hace una comparación, en la cual dice que hoy la computadora es una máquina para la revolución informática y de mercado como lo fue el ferrocarril para revolución industrial.

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La revolución informática afecta en gran medida la forma de realizar las actividades de una empresa día con dia; existen software para afinar una piano, para pagar la nómina, para programar entregas, para trazar los servicios primarios de un edificio  (calefacción, tuberías, desagües, etc.).  Lo que se venía haciendo de cierto modo desde hace 50 años, las tecnologías lo han convertido  en una rutina que bien si no es fácil de realizar, si quita cierta complejidad y aumenta la eficiencia en su realización.

La forma en como consume y  vende la población se está modificando totalmente, anteriormente las personas iban a las tiendas, tenían a alguien que los atendiera personalmente asesorándolos para tomar la mejor decisión con respecto a su compra;  con estas tecnologías solo tienes que tener una conexión a Internet un dispositivo para la conexion y podrás comprar lo que desees y recibirlo hasta la puerta de tu casa. Esto también abre una ventana para las empresas ya que no se limitan a un mercado local, pueden ellos ampliar su Horizonte de oferta, siempre y cuando sepan utilizar estas herramientas o de lo contrario podría significar un estancamiento en su expansión.

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Un ejemplo que da el autor es el de una empresa mediana estadounidense

productora de loza barata la cual dominaba en 60% del mercado en su

región; cuando comenzó la expansión del internet alguien encontró una

empresa europea que vendía el mismo producto a menor precio y con mejor

calidad, de un dia a otro la empresa perdió más de la mitad de su mercado.

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La administración y los administradores enfrentan un reto muy importante; utilizar estas nuevas herramientas de forma tal que les facilite, agilice y arroje  mejores resultados, hoy en día es una aptitud indispensable el manejo fluido de las computadoras ya que la información,  el mercado, la industria y hasta las relaciones personales se dan en su mayoría mediante el internet y sus dispositivos de manipulación.

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 La computadora es la herramienta, pero el usuario es quien toma la decisión de cómo utilizarla y  cuál es la herramienta adecuada que se debe utilizar porque no es posible utilizar el mismo software en una industria farmacéutica y en una industria automotriz, los tiempos, procesos y materiales son completamente distintos, el administrador es quien debe decir que necesita, como lo utilizara y que resultado espera.

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El manejo correcto de la información es algo que puede llevar a una industria al éxito, se debe tener conocimiento sobre el mercado; el cliente existente, el potencial y el no cliente. Hace 40 años las tiendas departamentales tenían un conocimiento total del cliente, contaban con un 28% del mercado al por menor. El 72% restante no estaba en su interés, pero si alguien les hubiera dado la información adecuada al encargado de tomar las decisiones hoy en día no serían una industria en peligro de extinción.

Segun el autor la información es el agente económico  e industrial crucial para la competencia, supervivencia y desarrollo de cualquier empresa; pero esta información es transmitida y manipulada vía Internet; quien no maneje estas herramientas no podrá proliferar en un mundo cada vez ,mas interconectado y a la vez competido entre si.

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 ¿Y todo esto para qué?

El autor nos dice :

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• Es deber del director fijar una dirección clara de lo que su compañía entiende por resultados.

• Se tiene que proporcionar una comprensión clara de cuando es oportuno avanzar, dar marcha atrás y cuando es hora abandonar algo

• El líder del mañana no podrá dirigir por carisma

• Tendrá que pensar a fondo las cosas fundamentales de forma que los demás puedan trabajar de manera productiva.

 

EL CONOCIMIENTO ES TODO

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La sociedad futura sera una sociedad del conocimiento. Su recurso clave será el conocimiento y los trabajadores del conocimiento serán el grupo dominante de su población activa. Sus tres características principales serán:

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• Ausencia de fronteras, porque el dinero viajara cada vez con menos esfuerzo

• Movilidad ascendente, disponible para todos en virtud de  educación

• Potencial tanto de fracaso como de éxito. Cualquiera puede adquirir los medios de producción, es decir, el conocimiento que se requiere para el oficio, pero no todos triunfan.

 

 

 

En las próximas décadas, los principales desafíos para la administración serán los siguientes:

 

 

1.Crecimiento de las organizaciones: las organizaciones con éxito tienden al crecimiento y a la ampliación de sus actividades, ya sea al crecimiento en términos de tamaño y recursos o en la expansión de sus mercados o en el volumen de sus operaciones. El crecimiento es una consecuencia inevitable del éxito organizacional. A medida que una organización crece ocurre una consecuente subdivisión interna (división del trabajo) y una especialización de los órganos y de las personas y en consecuencia, una mayor necesidad de coordinación e integración de las partes involucradas en garantizar la eficiencia y la eficacia. 

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2.Competencia más aguda: a medida que aumenta los mercados y los negocios crecen también los riesgos en la actividad organizacional, principalmente en la actividad empresarial. El producto o servicio que demuestra ser superior o mejor será el más demandado.

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3.Sofisticación de la tecnología: con el progreso de las comunicaciones, del computador y del transporte en jet, las organizaciones y empresas están haciendo internacionales sus operaciones y actividades. La tecnología proporcionará una eficiencia mayor, una precisión mayor y la liberación de actividad humana hacia tareas más complicadas y que exijan planeación y creatividad. La tecnología introducirá nuevos procesos y nuevos instrumentos que causarán impacto sobre la estructura y el comportamiento de las organizaciones.

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4.Tasas elevadas de inflación: los costos de energía, de materias primas, de mano de obra, de dinero, se están elevando continuamente. La inflación exigirá, cada vez más, mayor eficiencia de la administración de las organizaciones y empresas, para que éstas puedan obtener mejores resultados con los recursos disponibles y los programas de reducción de costos operacionales.

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5. Internacionalización de los negocios: el esfuerzo de exportar, la creación de nuevas subsidiarias para dejar raíces en territorios extranjeros es un fenómeno ocurrido recientemente después de las dos guerras mundiales que influirá en las organizaciones del futuro y su administración.

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INNOVACION

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Para Drucker, la empresa sólo tiene un Objetivo: crear clientes. Sus reflexiones apuntaron principalmente hacia la Dirección de las empresas, que si se realiza correctamente, produce progreso económico y armonía social.

Para lograr esa correcta Dirección es necesario que toda la actividad sea conducida por Organizaciones capaces de encauzar los logros de la Sociedad del Conocimiento, para lograr éxito en las tareas del día a día de las actividades productivas.

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“La organización… no es una simple máquina… No tiene únicamente una dimensión económica, definida por los resultados de mercado. La organización, por encima de todo, es un ente social. Es un grupo de personas. Su objetivo… tiene que ser que los puntos fuertes de las personas sean eficaces y sus debilidades irrelevantes… es lo único que se puede lograr mediante las organizaciones, la única razón por la que existen las organizaciones y por la que es necesario que existan”.

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Y entre los objetivos más relevantes de cualquier Organización, la Innovación juega un papel crucial. Es lo que define al verdadero empresario del que no lo es.

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Drucker no siempre asoció la Innovación a la producción de “cosas”. En su pensamiento, eso era constreñir a límites reducidos este gran concepto. Recalcó en muchos de sus trabajos que la innovación es un asunto de disciplina sistemática, organizada y rigurosa.

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Para lograrlo, el empresario debe mantenerse alerta a los cambios que se producen, dentro y fuera de la empresa. Observar el entorno, vigilando siempre lo que está sucediendo con la tecnología y la competencia: esto le permitirá reaccionar a tiempo para no verse rebasado.

Para Drucker, existen dos áreas o Fuentes de Innovación en las que el empresario debe prestar suma atención:

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Lo que sucede dentro de la empresa

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• Lo inesperado. El éxito o fracaso que no se preveía tener. ¡Hay que reaccionar frente a uno u otro!

• Lo incongruente. La distancia entre la realidad y lo que uno suponía que debía suceder. ¡Hay que saber adaptarse!

• Innovaciones basadas en los procesos. Estos tienen necesidades, y hay que cumplirlas siempre. ¡Que no se vuelvan obsoletas!

• Cambios que se generan en la estructura de la industria y del mercado. Ya lo hemos dicho, nada es para siempre… ¡hay que estar atentos y vigilantes!

 

Lo que sucede fuera de la industria

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La otra área es lo que sucede fuera de la industria:

• Cambios demográficos. Resultarán en la conformación de los grupos de consumidores.

• Cambios en la percepción de la realidad. Lo que antes se rechazaba ahora se acepta, y viceversa.

• Nuevos conocimientos en cualquier campo de estudio. Pero Drucker hace notar que quizá esta sea el área menos confiable y predecible.

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AFIRMACIONES DEL AUTOR.

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EMPRESARIOS-INNOVACION: Mas producto, menos trabajadores.

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TUS EMPLEADOS TAMBIEN SON PERSONAS

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2030 y EL RETIRO MASIVO.

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